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申诉机制的建立和维护

介绍

融资提供人不仅应为所有注资项目维护独立的申诉机制，还应要求开发商和承包商建立申诉机制，以采取及时、透明、可预见的方式来收集和处理所有利益相关方的问题、疑虑和投诉。各申诉机制均可用作客观的正式流程，企业可由此答复拟议或在建项目的相关问题；解决此类项目引发的有关问题和争论；并审查涉及合规性问题的投诉，纠正未遵从内部政策和程序、以及中国行业协会和监管部门及东道国政府法律法规的行为。融资提供人、开发商和承包商的申诉机制具备性别敏感性和文化适宜性，且方便受影响民众、民间社团组织 (CSO)/非政府组织 (NGO)、媒体、研究人员/专家及其他重要利益相关方利用。

建立正式申诉机制，可确保关键利益相关方有权选择实名或匿名提请负责支持、设计、实施和运营各项目的融资提供人、开发商和承包商注意相关问题/疑虑/投诉。反过来，在项目生命周期内维护申诉机制，有助于开发商、承包商和融资提供人听取和解决受影响民众以及其他关键利益相关方的任何问题、疑虑和投诉。

它是如何运作的？

对于海外项目：

融资提供人应：

  • 号召参与存在重大环境和社会影响之项目的开发商和承包商建立申诉机制，以迅速响应受影响民众、CSO/NGO 和其他关键利益相关方的“需求”。1
  • 针对涉及重大环境、社会和治理 (ESG) 风险的授信或投资活动，建立“申诉响应机制”。2
    • 及时主动分享该机制的详细信息。
    • 必要时，邀请具有资质的独立第三方证明、评估或审核融资提供人为履行自身 ESG 责任而开展的相关活动。

 

开发商和承包商应：

  • 建立透明且“易于使用”的申诉机制，且应考虑社区成员的教育水平，并允许采取实名和匿名方式提出申诉。3 该机制应涵盖项目生命周期内的业务实践以及对人权产生的负面影响。4
  • 根据相关规定对投诉进行审查。5
  • 积极回应和处理受影响民众及其他利益相关方的投诉。6
  • 允许任何利害关系人提出疑虑，无需担心遭受报复。7
  • 制定可预见的明确程序，对问题/疑虑/投诉进行分类，配备多元化团队来解决问题，并与 CSO/NGO 合作确保回应和解决方法具备文化适宜性。对于这一流程的每个步骤（如提出申诉、确认、回应和解决），均应预先设定办理期限。8
  • 向管理层和相关职员提供培训，确保在落实申诉机制时遵纪守法、诚以待人。9
  • 指定工作人员或部门及时记录和解决问题/疑虑/投诉。10
    • 指派社区联络员定期收集当地社区和东道国其他利益相关方的问题/疑虑/投诉，以及针对申诉机制的反馈意见。
    • 由于一些问题具备时效性，因此应明确界定所有人员的权限，包括社区联络员或各个部门。
  • 定期审查程序，并为投诉者留出寻求其他申诉渠道的空间。11

 

中国行业协会和监管部门应：

  • 建立全行业申诉机制，保护受 BRI 项目影响之东道国民众的权益。12
  • 商务部 (MOFCOM) 设立中国企业海外业务投诉中心，提供政策信息和咨询服务，帮助中国企业和个人在海外保护自身权益。13
    • 可针对受影响民众设立类似的机制。

融资提供人应：

  • 建立和维护独立的申诉机制，回应和解决受影响民众的问题/疑虑/投诉。
    • 亚洲开发银行 (ADB) 的问责机制通过两个独立办事处，协助受影响民众寻找问题解决方法，并审查项目遵守内部政策和程序的情况。ADB 还建立了公共登记库，发布各投诉件的最新状态信息。14
    • 投诉解决、评估及诚信小组 (CEIU) 独立审查受影响民众向受项目影响民众机制 (PPM) 提出的申诉，包括认为自己已经或可能因亚洲基础设施投资银行 (AIIB) 未能落实环境和社会政策 (ESP) 而遭受负面影响的受影响民众。受影响民众可在其疑虑未得到解决时，通过项目层面申诉机制或 AIIB 管理流程向 PPM 提出申诉。15
    • 世界银行的问责机制是一个独立团体，由问责机制干事统管，受影响民众可向其表达自身疑虑并寻求援助。其检查小组负责回应受影响民众针对银行不遵守环境及社会政策和程序而提出的投诉。同时，其争议解决服务 (DRS) 基于自愿、独立且时效原则，协调开发商/承包商和投诉者解决双方之间的争议。16
  • 要求开发商和承包商为每个项目建立项目层面申诉机制，重点关注环境和社会影响，包括对非自愿安置和生计的管理，以及对原住民权利的保护。

 

开发商和承包商应：

  • 在项目前期规划阶段与受影响民众及东道国其他利益相关方合作建立项目层面申诉机制，重点关注各项目的环境和社会影响。
    • 设计申诉机制来满足当地社区和弱势群体的特定需求，包括但不限于原住民、妇女和老人等。
    • 确保其申诉机制 — 包括责任人员的人数以及此类人员提供援助的权限 — 根据项目范围和风险做出调整。
  • 制定程序，对问题/疑虑/投诉进行正式登记、筛选、分类、调查、回应和解决。
    • 确定流程中各个环节的大致时限。
    • 要求工作人员记录收到投诉的时间、回应投诉的时间和内容、采取行动的时间和内容以及上述回应和行动是否充分解决了问题。
    • 确保用于描述该流程的语言，能被受影响民众以及参与或受各项目影响的其他关键利益相关方所理解。
    • 要求工作人员在网站、申诉机制指定数据库公布回应和解决方法，并编校要求匿名之投诉者的个人信息。
    • 在其网站和社交媒体账号以及市/镇/村/省的政府大厅公布程序，说明如何利用申诉机制，界定每个环节的大致时限。
  • 为受影响民众及其他关键利益相关方提供多种联系渠道，以便提出问题/疑虑/投诉。
    • 至少有一种联系渠道应为口头渠道，例如允许发送语音信息或拨打电话的免费热线。
    • 至少有一种联系渠道应为书面渠道，例如市/镇/村/省政府大厅的实体意见箱，或是用于接收书信文字的邮政地址或传真号码。
    • 至少一种联系渠道应为线上渠道，例如用于线上收发邮件的电子邮件地址、嵌入网站的在线表格、社交媒体账号或是用于直接收发短信的电话号码。
    • 允许受影响民众及其他关键利益相关方选用自己偏好的联系渠道。
    • 为受影响民众及其他关键利益相关方提供至少一个用于匿名提出问题/疑虑/投诉的联系渠道。
  • 指定特定人员负责维护申诉机制。
    • 为上述人员提供培训，使其了解如何确保在回应和解决问题/疑虑/投诉时不仅做到客观公正、始终如一而又小心谨慎，还考虑受影响民众的需求—尤其是弱势群体。
    • 披露负责审查和回应问题/疑虑/投诉之工作人员的相关信息。

 

在整个项目前期规划、项目实施和项目运营阶段，开发商和承包商的指定人员应：

  • 直接告知受影响民众和其他关键利益相关方可以使用申诉机制。
  • 确保受影响民众及东道国其他利益相关方不会因为提出问题/疑虑/投诉而产生成本或遭到报复，并对此做出书面保证。
  • 定期检查所有联系渠道，以便按照申诉机制的官方程序，收集问题/疑虑/投诉，并正式录入线上公共数据库。
  • 遵守各流程步骤预先设定的时限。
  • 必要时雇用口译人员，将问题/疑虑/投诉从当地语言和方言翻译为英语或中文。
  • 利用之前培训内容并遵照官方程序，撰写回复、识别解决方法并确保受影响民众能够有效参与申诉解决。做好各流程步骤的记录。
  • 若项目影响了原住民社区，则应考虑采用原住民自身的司法援助方式或惯例争论解决机制。
    • 这可能涉及更多口头举报，可以使用书面程序予以补充，并由开发商和承包商进行完整记录。
  • 与口译人员合作，将回复翻译为当地方言和语言，包括原住民和少数族裔语言，以便投诉者能够了解回复的内容。
  • 若投诉者对回复不满，或者无法成功解决问题，可将投诉者转介至第三方申诉渠道（例如由融资提供人运作的申诉机制、由行业协会或监管部门运作的全行业申诉机制、专业从事争议调解的机构以及东道国的准司法或司法系统）。
  • 披露问题/疑虑/投诉处理情况的数据统计、案例分析或其他信息报告，同时尊重受影响民众及东道国其他利益相关方的隐私权。
  • 定期复查申诉机制的程序和政策，识别未来改进空间。
  • 考虑允许独立专家定期核查问题/疑虑/投诉记录。17
What Would You Be Able to Do?
它将完成或防止什么？

建立和维护易于使用的项目层面申诉机制，以便在整个项目生命周期内接收匿名和实名的问题/疑虑/投诉，这将：

  • 推进 BRI 沿线高质量发展。
  • 推动融资提供人、开发商和承包商参与 BRI 项目的做法符合中国有关申诉机制的政策和准则以及国际最佳实践。
  • 在融资提供人、开发商和承包商与当地社区、东道国利益相关方及其他第三方利益相关方之间建立明确、正式的沟通渠道。
  • 提高项目相关业务的透明度和问责机制。
  • 在受影响民众、东道国利益相关方和其他第三方利益相关方之间建立信任和理解。
  • 鼓励履行在项目前期规划阶段确定的 ESAM 约定、承诺和要求。
  • 提高各项目的整体质量。确保在项目决策、实施和运营过程中吸收当地和原住民的知识、专长和实践。
  • 针对事态可能升级并演变为重大问题、影响项目成功推进的社区关切提供解决方法。
  • 推动以人为本的进步，促进进一步绿色发展。
  • 在项目实施和运营阶段降低抗议、破坏或其他形式的冲突风险。
  • 遏制社会动荡造成的延误所带来的重大商业成本，特别是在项目实施和运营阶段。
  • 通过遵守东道国的法律法规、优先关注 ESG 要素并履行其他社会责任，提升开发商和承包商的年度公司排名或信用等级。
资源
  • Accountability Counsel et al., “Guiding Practice from the Policies of Independent Accountability Mechanisms,” Good Policy Paper, December 2021, View the PDF.
  • Centre for Research on Multinational Corporations (SOMO), “10 Steps to Filing A Complaint,” View the Website. 
  • David Post and Sanjay Agarwal, “Part 2: The Practice of Grievance Redress,” in Feedback Matters: Designing Effective Grievance Redress Mechanisms for Bank-Financed Projects, Social Development Department, World Bank, View the PDF.
  • Inclusive Development International (IDI), “Using Non-Judicial Grievance Mechanisms,” Following the Money, 2021, View the Website. 
  • Inter-American Development Bank (IADB), "Guide for Independent Accountability Mechanisms on Measures to Address the Risk of Reprisals in Complaint Management: A Practical Toolkit," 2019, View the PDF.
  • International Finance Corporation (IFC), “Addressing Grievances from Project-Affected Communities: Guidance for Projects and Companies on Designing Grievance Mechanisms,” in Good Practice Note 7, September 2009, View the PDF.
  • International Finance Corporation (IFC) and Inter-American Investment Corporation (IDB Invest), "Addressing the Risks of Retaliation Against Project Stakeholders," Good Practice Note for the Private Sector, 2021, View the PDF.
  • International Finance Corporation (IFC), “Supporting Companies to Develop and Manage Community-Based Grievance and Feedback Mechanisms Regarding Sexual Exploitation, Abuse and Harassment,” January 2022, View the PDF.
  • European Bank for Reconstruction and Development (EBRD), "Grievance Management," Guidance Note, May 2012, View the PDF.
  • Office of the Compliance Advisor/Ombudsman (CAO), “Advisory Note: A Guide to Designing and Implementing Grievance Mechanisms for Development Projects,” for the International Finance Corporation (IFC), Multilateral Investment Guarantee Agency (MIGA), and Members of the World Bank Group, 2008, View the PDF.
  • United Nations Office of the High Commissioner for Human Rights (OHCHR), “Guiding Principles on Business and Human Rights: Implementing the United Nations ‘Protect, Respect, and Remedy’ Framework,” 2011, View the PDF.
  • United Nations Development Programme (UNDP), “Supplemental Guidance: Grievance Redress Mechanisms,” for Guidance Note: Stakeholder Engagement, UNDP Social and Environmental Standards (SES), October 2017, View the PDF.
  • Business and Human Rights Resource Centre (BHRRC), “Company Response Mechanism,” View the Database. 
  • International Institute for Environment and Development (IIED), “Dispute or Dialogue? Community Perspectives on Company-Led Grievance Mechanisms,” edited by Emma Wilson and Emma Blackmore, 2013, View the PDF. 
  • Keith Fitzgerald, “Building Capacity for Grievance Redress Mechanisms,” Complaint Handling in Development Projects, Office of the Special Project Facilitator, Asian Development Bank (ADB), April 2010, View the PDF.  

1 China Banking Regulatory Commission (CBRC) and China Insurance Regulatory Commission (CIRC) (now China Banking and Insurance Regulatory Commission (CBIRC)), “Guidelines on Regulating the Banking Industry in Serving Enterprises’ Overseas Development and Strengthening Risk Control,” January 2017.

2 CBIRC, “Notice of the China Banking and Insurance Regulatory Commission on Issuing the Green Finance Guidelines for the Banking and Insurance Industry,” June 2022.

3 SynTao and China International Contractors Association (CHINCA), “Community Engagement Handbook for Chinese International Contractors-北京商道纵横信息科技有限责任公司,” 2021. The following policies reference grievance mechanisms: China Chamber of Commerce Metals, Minerals and Chemicals Importers & Exporters (CCCMC), “Guidelines for Social Responsibility in Outbound Mining Investments,” 2017; China Three Gorges Corporation (CTG), "Sustainable Development Policy," 2017. The following guideline suggests the development of an “open and transparent complaint procedure”: CHINCA, “Draft Revisions to Guide on Social Responsibility for Chinese International Contractors,” July 2021.

4 CCCMC et al., “Guidance for Sustainable Natural Rubber,” 2017; CCCMC, “Outbound Mining Investments.” 

5 Power Construction Corporation of China (PowerChina), “Announcement on Establishing Compliance Reporting Hotline and Email,” November 2017.

6 Sinohydro, “Sustainable Development Policy,” 2014; China-ASEAN Investment Cooperation Fund (CAF), “Social Responsibility and Environmental Protection Guidelines for Investments in the ASEAN Region,” 2014.

7 Responsible Minerals Initiative (RMI) and Responsible Cobalt Initiative (RCI), “Cobalt Refiner Supply Chain Due Diligence Standard (version 2.0),” 2021; PowerChina, “Compliance Reporting Hotline and Email.”

8 SynTao and CHINCA, “Community Engagement Handbook.”

9 CCCMC, “Outbound Mining Investments.”

10 SynTao and CHINCA, “Community Engagement Handbook.”

11 Ibid.

12 Adapted from CCCMC, “Chinese Due Diligence Guidelines for Responsible Mineral Supply Chains,” 2015.

13 Ministry of Commerce (MOFCOM), “Complaint Center," View the Website.

14 Asian Development Bank (ADB), "Accountability Mechanism," View the Website.

15 Asian Infrastructure Investment Bank (AIIB), "Project-affected People's Mechanism (PPM)," View the Website.

16 World Bank, "Accountability Mechanism," View the Website. 

17 International Best Practice is based on Asian Development Bank (ADB), "Safeguard Policy Statement," 2009; Asian Infrastructure Investment Bank (AIIB), "Environmental and Social Framework," 2021; World Bank, "Environmental and Social Framework," 2018.